Команда Шепетівської ТГ – серед учасників програми «Громада 4.0» та розробляє проєкт із цифровізації ЦНАПу.
Джерело: SocialBoost
Спеціалісти зіткнулися з необхідністю вдосконалення цифрових процесів у ЦНАПі, який надає значну кількість послуг. Вирішальною для команди стала потреба в підвищенні оперативності, ефективності та зручності обслуговування громадян, оскільки швидка цифровізація навколо ставала невід’ємною частиною життя, і люди хочуть бачити її в дії і у системах місцевого самоврядування.
Фахівці місцевого центру надання адміністративних послуг у Шепетівській громаді упродовж 10 років успішно консультують та надають краянам адмінпослуги.
У центрі працює команда з дев’яти співробітників, які забезпечують якісну та швидку обробку заявок. Завдяки роботі впродовж шести днів на тиждень, включно з продовженими годинами прийому в середу до 20.00, мешканці можуть отримувати послуги ЦНАПу навіть поза звичайними робочими годинами. Річний обсяг роботи ЦНАПу вражає: приблизно 8000 наданих адміністративних послуг та понад 20 000 консультацій.
Серед найпопулярніших послуг, за якими звертаються громадяни:
- перереєстрація місця проживання (30%);
- реєстрація нерухомого майна (20%);
- реєстрація юридичних осіб та ФОП (20%).
Відповідно до потреб громади, ЦНАП постійно розширює свою базу послуг та вдосконалює їхній асортимент. Зараз, наприклад, команда запускає програму під назвою «Ветеран», в рамках якої фахівці ЦНАПу визначать спеціалізованих послуг та розроблять окремі вікна обслуговування для ветеранів. Ця програма також входить до послуг, що будуть перенесені в диджитал-простір, згідно з проєктом загальної цифровізації ЦНАПу.
Над реалізацією проєкту працюють (зліва й на право) Віталій Янушевський, заступник Шепетівського міського голови, вповноважена особа з цифровізації громади; Ольга Петрова, радниця міського голови та тренерка із кібергігієни та кібербезпеки, та Ольга Хорольська, начальниця Центру надання адміністративних послуг.
У процесі програми, каже Ольга Петрова, вони скоригували свої плани.
«Ми заходили (в програму) з ідеєю проєкту цифрового документообігу, але в процесі роботи в нас змінилася візія і ціль. Тепер наш проєкт включатиме цифровий продукт із хмарним сховищем, закупівлю нового технічного забезпечення (планшетів із клавіатурами), електронну чергу, фізичне табло з порядковим номером, телеграм-бот із можливістю записатися в ЦНАП та відслідковувати свою чергу».
При підготовці проєкту із цифровізації ЦНАПу команда має:
- підготувати трьох «агентів змін» із числа працівників ЦНАПу для реалізації цифрової трансформації;
- визначити нового програмного та технічного забезпечення для дев’яти працівників ЦНАПу;
- полегшити доступ до адміністративних послуг для мешканців громади завдяки використанню нових цифрових продуктів та оновленому технічному забезпеченню;
- скоротити час надання послуг адміністраторами із 40 хвилин до 20 хвилин;
- забезпечити гнучкий контроль процесів ЦНАПу та покращити якість надання послуг;
- провести широкомасштабну інформаційну кампанію щодо підвищення прозорості, швидкості та якості адміністративних послуг для 42 000 мешканців громади;
- завершити трансформацію програмного та технічного забезпечення ЦНАПу до 31 грудня 2023 року, спрямованої на автоматизацію процесів та поліпшення якості надання адміністративних послуг.
Суттєвими компонентами цифрової трансформації та оптимізації адміністративних процедур для ЦНАПів є Інформаційні системи управління процесом надання послуг (ІСУП). Їх створюють, аби:
- автоматизувати та забезпечити ефективну організацію всього процесу надання послуг громадянам;
- зменшити бюрократичні процедури;
- забезпечити максимальний рівень зручності та доступності для клієнтів.
«Зараз ми користуємося програмою, яка була розроблена декілька років тому, — каже Ольга Петрова. — Тепер цей цифровий продукт уже не відповідає нашим потребам. Частину послуг доводиться виконувати адміністраторам вручну або за допомогою супутних програм».
Ключове значення для поліпшення надання адміністративних послуг та оптимізації робочих процесів має впровадження електронного документообігу та хмарних сховищ. Електронний документообіг допомагає адміністраторам ЦНАПу заощадити час та покращити якість обслуговування громадян.
Перевірка даних, заповнення та збереження документів виконуються швидше й ефективніше, що зменшує час очікування для відвідувачів.
Забезпечення зручного доступу до великої кількості документів та безпеки – перевага хмарних сховищ.
База документів громадян зберігається у цифровому форматі, що спрощує процес пошуку та забезпечить швидкий доступ до необхідної інформації. Для Шепетівської громади це рішення дасть змогу створити пакети електронних документів для кожного громадянина. Крім того, переведення документів із кожної послуги (а це від п’яти до десяти паперів на кожну) значно спростить процес обслуговування та збереже час як співробітникам, так і мешканцям громади. Аналіз даних електронного документообігу допоможе керівництву ЦНАПу здійснювати аналітику та виявляти проблемні ділянки, де потрібні поліпшення. Збирання та обробка цифрових даних дозволять ефективніше розподіляти ресурси та вживати заходів для подальшого вдосконалення якості надання послуг у громаді.
Завдяки е-черзі є можливість розподіляти роботу між адміністраторами у такий спосіб, щоб потік відвідувачів просувався безперервно й рівномірно.
Це забезпечує ефективну роботу персоналу та зменшує час очікування для громадян. Однією із головних переваг електронної черги є те, що заявники направляються безпосередньо до фахівця, який здатний вирішити їхню проблему.
Так поліпшується якість обслуговування та забезпечується більш точне та спеціалізоване консультування.
Крім того, електронна черга має потужний аналітичний інструмент, який дає змогу керівнику ЦНАПу переглядати реальний рівень попиту на кожну адміністративну послугу. Аналізуючи дані електронної черги, керівник може здійснювати балансування завантаженості адміністраторів, розподіляючи їх на послуги з підвищеним рівнем попиту, виявляти ефективність роботи персоналу та, за необхідності, вживати заходи для поліпшення продуктивності та якості надання послуг.
Розповідаючи про проєкт із цифровізації ЦНАПу, команда Шепетівської громади зазначає важливість досвіду спеціалістів з інших регіонів:
«Клеванська, Полонська, Кам’янець-Подільська та Хотинська громади вже поділилися своїми успішними практиками в співпраці з різними українськими компаніями, які надають послуги з електронного документообігу для ЦНАПів. Завдяки їхнім рекомендаціям ми здійснили базову аналітику та зорієнтувалися в лідерах ринку».
Пані Ольга також вказує на здобутки роботи з ментором у програмі «Громада 4.0»:
«Процес розроблення проєкту виявився надзвичайно комфортним та плідним завдяки співпраці з нашим ментором, Сергієм Сагуном. Він досвідчений ІТ-фахівець із незаангажованою думкою, який допомагав нам адаптувати наші потреби та впроваджувати нові функціональні можливості в проєкт. Його кваліфікаційні знання та цінні поради були невід’ємними складниками успіху нашої роботи».
Зараз Шепетівська громада готується до презентації свого проєкту на фіналі програми «Громада 4.0», що відбудеться восени 2023 року.
Довідка:
Програма «Акселератор цифрової стійкості Громада 4.0» реалізується міжнародною організацією SocialBoost за підтримки Міністерства цифрової трансформації України та Програми «U-LEAD з Європою».
